بررسی مقایسه ای دیدگاههای مشتریان در بهره گیری از شعبه یا نمایندگی در اثر بخشی کانال های توزیع در حوزه جغرافیایی گسترده در شرکت رنک زیراکس ایران

با توجه به اهمیت نقش کانال توزیع در زنجیره تامین بصورت عام و اهمیت ویژه آن در صنعت ماشین های اداری بطور خاص و همچنین تغییر استراتژی شرکت رنک زیراکس ایران در تغییر کانال توزیع از شعبه به نمایندگی در سالهای اخیر، این تحقیق در نظر دارد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات و قیمت ها را در شعبات و نمایندگی های آن شرکت بررسی و مقایسه نموده و تاثیر تغییر استراتژی بر رضایت مشتریان را در این شرکت ارزیابی نماید. این تحقیق که از نوع پیمایشی - میدانی است با استفاده از یک پرسشنامه که براساس دو مدل استاندارد برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات و قیمت طراحی شده به شیوه پرسشنامه – مصاحبه دیدگاههای مشتریان را جمع آوری نموده است. جامعه آماری تحقیق شامل 1500 مشتری است (شامل 825 از مشتریان شرکت در نمایندگی ها و 675 مشتریان شرکت در شعب) که در سال 1388 از شرکت زیراکس محصول و یا خدمات دریافت نموده اند می باشد و بر این اساس حجم نمونه معادل 316 مشتری (تعداد142نفر مشتری در شعب و174 نفر مشتری در نمایندگی ها) بصورت تصادفی ساده انتخاب گشته اند. نتایج حاصل از تکمیل پرسشنامه ها که با نرم افزار spss پردازش شده نشان می دهد که فرضیه اول تحقیق که رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگیها نسبت به شعب شرکت زیراکس بیشتر است، مورد تایید نیست و میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در نمایندگی ها و شعب تفاوت معنا داری ندارد. اما در مورد میزان رضایت مشتریان از قیمت ها فرضیه دوم تحقیق که رضایت مشتریان از قیمت کالا و خدمات در نمایندگیها نسبت به شعب شرکت زیراکس بیشتر است با اطمینان 95% تایید گردیده است.